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廈門螞蟻家政 | 家政行業(yè)如何提質(zhì)擴(kuò)容
2024-06-25
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返回列表近年來，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，但仍存在有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問題。如何培育壯大家政服務(wù)業(yè)，更好滿足多元化需求？行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容面臨哪些堵點(diǎn)和問題？如何解決人難招、人難管、人難留等問題，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展？帶著這些問題，記者走訪了北京多家家政服務(wù)機(jī)構(gòu)展開調(diào)查。
家政服務(wù)業(yè)是指以家庭為服務(wù)對(duì)象，由專業(yè)人員進(jìn)入家庭成員住所提供或以固定場(chǎng)所集中提供對(duì)孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足家庭生活照料需求的服務(wù)行業(yè)。家政服務(wù)一頭連著城市的千家萬戶，一頭拉動(dòng)著萬千勞動(dòng)者的就業(yè)。
隨著人們生活水平不斷提高、人口老齡化進(jìn)程加速、三孩生育政策實(shí)施等，保姆、育兒嫂、養(yǎng)老護(hù)理員成為很多城市家庭的剛需，高品質(zhì)家政服務(wù)需求激增。但是，目前家政行業(yè)存在巨大的服務(wù)缺口，供需不匹配，亟需提質(zhì)擴(kuò)容。
門檻低服務(wù)要求高
對(duì)家政服務(wù)從業(yè)者而言，盡管這些年來家政服務(wù)內(nèi)容發(fā)生了很多變化，但專業(yè)技能需求相對(duì)較少。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就業(yè)門檻低仍是這個(gè)行業(yè)吸納勞動(dòng)力的優(yōu)勢(shì)。
多位家政服務(wù)員說起從事家政服務(wù)的原因，都是相似的：來到城市里謀一份生計(jì)，家政服務(wù)門檻低，收入比農(nóng)村高一點(diǎn)。
幾年堅(jiān)守下來，他們中有些人在農(nóng)村老家買了房、供子女上了大學(xué)，改善了家庭的經(jīng)濟(jì)狀況。從受訪者的描述中，能感受到這份工作帶給他們的獲得感。
今年51歲的王春萍是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的母嬰護(hù)理師。月嫂，是她的職業(yè)更為人所熟知的名字。進(jìn)入家政行業(yè)之前，王春萍在家鄉(xiāng)山西臨汾一家紡織廠做針織工。從工廠下崗后，她打過零工、做過小生意，但收入都不太理想。
“當(dāng)時(shí)一些老鄉(xiāng)到北京從事家政服務(wù)，聽說能賺不少錢。在她們的帶動(dòng)下，我就一個(gè)人來到了北京。”王春萍介紹，自己是高中畢業(yè)，學(xué)歷和年齡在就業(yè)市場(chǎng)上都沒有優(yōu)勢(shì)，但家政行業(yè)門檻相對(duì)較低，給了她在城市就業(yè)的機(jī)會(huì)。機(jī)緣巧合下，王春萍成為一位月嫂，沒想到一干就是10年。
“我現(xiàn)在每個(gè)月有一萬多元的收入，家里供出了兩個(gè)大學(xué)生，女兒現(xiàn)在是一名高中教師，兒子去年也已經(jīng)畢業(yè)。我們?cè)诶霞屹I了一套樓房，還把村里的老房子翻蓋成一棟二層小樓?！毖哉勯g，王春萍的喜悅之情難以掩飾。起早貪黑，十年辛勞，她靠雙手創(chuàng)造出一個(gè)家庭的幸福生活。
家政行業(yè)雖然就業(yè)門檻低，但服務(wù)要求卻不低，需要從業(yè)者付出十足的功夫和耐心。
月嫂趙容向記者詳述了她一天的工作狀態(tài)。新的一天從清早整理嬰兒用品開始。白天的工作包括給寶媽做月子餐，給寶寶喂奶、護(hù)理、互動(dòng)、洗澡等；晚上，將寶寶一天的情況匯報(bào)給孩子的父母，夜里還要給寶寶喂兩次奶。“一天能睡五六個(gè)小時(shí)，注意力要時(shí)刻放在寶寶身上，幾乎沒有自己的時(shí)間?！壁w容說。
照護(hù)老人同樣不輕松。53歲的趙金愛從事家政工作7年有余，照護(hù)過多位失能失智老人?！罢疹櫮軌蜃岳淼睦先讼鄬?duì)簡(jiǎn)單，基本上就是為他們做飯、陪他們聊天，再搞搞家里的衛(wèi)生。比較棘手的是照顧無法自理的老人，需要為他們清洗手臉、擦身、翻身、人工排便，根據(jù)老人身體情況制作流食或喂給營(yíng)養(yǎng)液。”趙金愛對(duì)這一套流程早已熟稔。
除了身體上的勞累，多位家政服務(wù)員不約而同地提到工作中的“孤獨(dú)”。許多家政服務(wù)員需要住家服務(wù)，在服務(wù)期內(nèi)很少有屬于自己的時(shí)間。趙金愛回憶起自己的工作經(jīng)歷，最長(zhǎng)的一次是需要寸步不離地照顧一位老人，兩年內(nèi)沒有回過家。
王春萍目前一年大概能接到8個(gè)客單，每單服務(wù)周期短則20余天，長(zhǎng)則70余天，服務(wù)周期內(nèi)幾乎足不出戶，只有陪寶寶打疫苗時(shí)才能出趟門。一個(gè)服務(wù)周期結(jié)束后，王春萍會(huì)休息一周左右，等待公司派單。這期間她通常會(huì)在公司提供的宿舍里休息或與朋友逛街打發(fā)時(shí)間?！靶菹r(shí)會(huì)好好補(bǔ)覺，和家人視頻聊天，但一年到頭跟家人見不了幾次面?！蓖醮浩颊f。
目前，大多數(shù)家政服務(wù)人員來自農(nóng)村地區(qū)，普遍學(xué)歷不高，缺乏專業(yè)技能。她們承擔(dān)著家庭責(zé)任，通過辛勤工作獲得一份收入，一點(diǎn)一滴實(shí)現(xiàn)自己的心愿。
具有比較優(yōu)勢(shì)的收入是對(duì)家政行業(yè)從業(yè)者的最好回饋。北京阿姨來了科技信息公司對(duì)3.7萬余名家政服務(wù)員信息畫像形成的《2023年阿姨年鑒》顯示，2023年，平臺(tái)月薪在8000元及以上的阿姨占比27.9%，相比2020年的15.8%漲幅明顯。2023年在崗阿姨最高工資高達(dá)35000元，平均工資7964.8元，相比2020年平均工資增長(zhǎng)38.5%。
行業(yè)擴(kuò)容空間大
“家政行業(yè)目前有近2000萬勞動(dòng)力缺口?！北本┌⒁虂砹丝萍夹畔⒐径麻L(zhǎng)周袁紅算了一筆賬：全國(guó)約有4000萬名失能失智老人，每年約有1000萬名新生兒，還有3歲半前的嬰幼兒需要人照料。算下來一老一小約有5500萬的服務(wù)需求，而目前全國(guó)家政行業(yè)從業(yè)人員約3800萬人。
家政行業(yè)的人員缺口也體現(xiàn)在家政企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)中。“公司現(xiàn)在每個(gè)月訂單咨詢量近1000單，但最終能成交的只有200單至300單，很多訂單都是因?yàn)檎也坏胶线m的阿姨丟掉的?！北本┫碓掠H貝家政服務(wù)公司創(chuàng)始人賈萌表示，如果人員儲(chǔ)備充足，月成交量應(yīng)該能達(dá)到500單左右。
主要提供孕產(chǎn)月嫂護(hù)理服務(wù)的北京鯨勵(lì)集團(tuán)創(chuàng)始人代韓也有同樣的體會(huì)，“我們公司一年成交量5000單左右，其中約1000單需要費(fèi)很大力氣才能找到滿足消費(fèi)者需求的月嫂。如果算上因?yàn)闆]有合適人選而流失的訂單量，這個(gè)數(shù)字可能還要翻番”。
為何家政行業(yè)會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模缺口？
一個(gè)重要原因是從事家政服務(wù)的勞動(dòng)主體發(fā)生了變化。過去很長(zhǎng)時(shí)間，從農(nóng)村外出從事家政服務(wù)的多是女青年，現(xiàn)在大多是已經(jīng)成家的婦女，家政服務(wù)人員年齡大多在35歲至55歲之間。隨著獨(dú)生子女進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)，家政服務(wù)行業(yè)的勞動(dòng)力供給呈下降趨勢(shì)，愿意從事這一行的年輕人遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于上一代人。
此外，家政服務(wù)行業(yè)流動(dòng)性強(qiáng)，服務(wù)人員流失量大。多家企業(yè)的就業(yè)人員狀況顯示，家政服務(wù)員的服務(wù)周期大多為1年至3年。賈萌說：“我們公司每年的月嫂輪換率為50%左右，很多人會(huì)因?yàn)楦鞣N原因離開?！?/span>
還有不可否認(rèn)的一點(diǎn)是，盡管經(jīng)過了幾十年的發(fā)展，人們對(duì)家政行業(yè)仍存在一些偏見。北京市朝陽社區(qū)學(xué)院家庭教育指導(dǎo)中心主任張勇說：“在很多人印象中，家政工作是辛苦活，還要受人管教，所以不愿意進(jìn)入這個(gè)行業(yè)?！甭殬I(yè)偏見一方面會(huì)讓準(zhǔn)備從事這項(xiàng)工作的人望而卻步，另一方面也會(huì)動(dòng)搖那些已經(jīng)進(jìn)入行業(yè)的家政服務(wù)員。
通過各種措施留住家政服務(wù)員、招聘新從業(yè)者，是家政企業(yè)一直在努力的事情。除了普遍采用的網(wǎng)絡(luò)招聘、家政服務(wù)員推薦介紹等方式，周袁紅介紹，她們公司還在社區(qū)開設(shè)門店，既可以從社區(qū)居民中尋找客戶，也能招工；通過外地婦聯(lián)、就業(yè)局輸送人員；到匯集外來務(wù)工人員的醫(yī)院、公園門口等招人。“這些舉措取得了不錯(cuò)的成效，公司在崗人員每年呈上漲趨勢(shì)。”
穩(wěn)就業(yè)是地方政府的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。一些農(nóng)村勞動(dòng)力相對(duì)富余的地區(qū)，將家政服務(wù)行業(yè)作為勞務(wù)輸出方向。有的地方出臺(tái)諸多優(yōu)惠政策，組織開展家政技能培訓(xùn)，推動(dòng)農(nóng)村勞動(dòng)力輸出就業(yè)。近年來，這些舉措在一定程度上緩解了家政服務(wù)行業(yè)用工難題?！?023年阿姨年鑒》顯示，在2023年新增阿姨中，來自山西和河北的阿姨各占9%，這與兩個(gè)省近年來的勞務(wù)輸出政策直接相關(guān)，“呂梁護(hù)工”“河北福嫂”已成為北方知名的勞務(wù)品牌。
增量提質(zhì)是關(guān)鍵
“目前，家政行業(yè)用工存在量質(zhì)齊缺的問題，其中質(zhì)的問題更突出一些?！敝袊?guó)老教授協(xié)會(huì)家政學(xué)與家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展專業(yè)委員會(huì)執(zhí)行主任張先民表示，整體來看，家政服務(wù)員職業(yè)技能和綜合素質(zhì)不高，成熟家政服務(wù)員供給緊張、家政服務(wù)供需不匹配等問題突出。
對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量欠缺這一現(xiàn)象，有服務(wù)需求的雇主感受更直接。“我兒子3歲之前，總共用過10名育兒嫂，結(jié)果都因各種原因沒能連續(xù)做下去，服務(wù)期最短的只有1個(gè)月?！奔易”本┑挠谂扛嬖V記者，育兒嫂的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，有的看起來明顯缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。
這樣的遭遇并非個(gè)例，許多消費(fèi)者表示遇到過服務(wù)期不穩(wěn)定、服務(wù)質(zhì)量較低的家政服務(wù)員，想找一個(gè)稱心如意的只能碰運(yùn)氣。
職業(yè)培訓(xùn)不足是影響家政服務(wù)有效供給的重要原因之一。從事家政經(jīng)理人培訓(xùn)的北京家服易科技有限公司總經(jīng)理裴德龍表示，目前家政職業(yè)技能培訓(xùn)供給總量偏少，能夠提供專業(yè)化培訓(xùn)的企業(yè)不多，很多從業(yè)者從未接受過系統(tǒng)職業(yè)培訓(xùn)，難以滿足消費(fèi)者日漸多元化的需求。
“當(dāng)前家政服務(wù)呈現(xiàn)供不應(yīng)求的態(tài)勢(shì)，一些沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的勞動(dòng)者也能輕松找到客源，再加上家政行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體‘小、散、亂’問題突出，所以一些小企業(yè)負(fù)責(zé)人和勞動(dòng)者都沒有足夠的動(dòng)力和意識(shí)去舉辦和參加培訓(xùn)?！迸岬慢堈f。
“不單是收費(fèi)的培訓(xùn)難以招到人，即使是政府補(bǔ)貼的免費(fèi)培訓(xùn)，一些家政服務(wù)員的參與意愿也不高。有些人認(rèn)為即使不參加培訓(xùn)也能上崗工作，參加培訓(xùn)反而會(huì)占用自己工作掙錢的時(shí)間?！睆堄抡f。
就業(yè)門檻低，導(dǎo)致從業(yè)者參加技能培訓(xùn)的意愿降低；不參加培訓(xùn)，技能提高慢，從而影響家政服務(wù)質(zhì)量。家政服務(wù)職業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量似乎陷入一個(gè)“死結(jié)”。
不過，越來越多家政服務(wù)企業(yè)認(rèn)識(shí)到提高從業(yè)者職業(yè)技能的重要性，想方設(shè)法開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以此提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
周袁紅在2015年創(chuàng)辦了嘉樂會(huì)學(xué)校，通過線上線下相結(jié)合的形式，為家政服務(wù)員提供技能培訓(xùn)。學(xué)校研發(fā)了母嬰護(hù)理師、育嬰師、家庭營(yíng)養(yǎng)配餐員、收納師等90余門課程，至今已培訓(xùn)超15萬人。
2023年，鯨勵(lì)集團(tuán)開展培訓(xùn)業(yè)務(wù)，在滿足公司發(fā)展需求的同時(shí)，也為行業(yè)提供了專業(yè)型、技能型人才。代韓說：“公司成立3年多，我們深感勞動(dòng)力供給緊張制約了公司發(fā)展，如果不開展家政服務(wù)員培訓(xùn)業(yè)務(wù)，就無法滿足現(xiàn)階段客戶群體的需求?！?/span>
家政服務(wù)的糾紛處理是影響服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)的又一個(gè)重要方面。家政服務(wù)員與消費(fèi)者同處一個(gè)屋檐下，難免發(fā)生磕絆，雇傭雙方的糾紛處理讓一些消費(fèi)者十分頭痛。為盡量避免雇傭糾紛，保障服務(wù)質(zhì)量，有的家政公司在管理機(jī)制方面不斷進(jìn)行嘗試。
賈萌介紹，享月親貝家政服務(wù)公司有3支專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。招聘團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)家政服務(wù)員的招聘；招聘結(jié)束后，由審核團(tuán)隊(duì)對(duì)家政服務(wù)員的資質(zhì)進(jìn)行審查，包括個(gè)人信息真實(shí)性、職業(yè)技能水平等，從源頭上確保從業(yè)人員質(zhì)量達(dá)標(biāo)；審核完畢后，銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者訴求給家政服務(wù)員派單，后期如果出現(xiàn)糾紛事件，也由銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)調(diào)解處理。
問題導(dǎo)向促規(guī)范發(fā)展
深入剖析家政服務(wù)員“找不到、找不好、留不住”等問題，會(huì)發(fā)現(xiàn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展路上，橫亙著標(biāo)準(zhǔn)缺位、培訓(xùn)供給不足等一系列難題。
有關(guān)部門十分重視家政行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容潛力，先后出臺(tái)多項(xiàng)意見和辦法，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。2019年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》，從提高家政從業(yè)人員素質(zhì)、發(fā)展員工制家政企業(yè)、增加家政服務(wù)有效供給等方面提出36條意見。2023年，商務(wù)部等部門印發(fā)《促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容2023年工作要點(diǎn)》，從6個(gè)方面實(shí)施25項(xiàng)具體措施，推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。這些政策文件為行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展提供了有力支持。
多個(gè)文件中都提到，要著力發(fā)展員工制家政企業(yè)。員工制家政企業(yè)直接與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同，與家政服務(wù)人員依法簽訂勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議并繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)，統(tǒng)一安排服務(wù)人員為消費(fèi)者提供服務(wù)，直接支付或代發(fā)服務(wù)人員勞動(dòng)報(bào)酬，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)管理。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，發(fā)展員工制家政企業(yè)，是政府推動(dòng)家政行業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要舉措。目前，家政企業(yè)多為中介制，推動(dòng)其向員工制轉(zhuǎn)型，能有效保障員工權(quán)益，緩解企業(yè)招人難、留人難等問題，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。但是，就當(dāng)前家政從業(yè)人員構(gòu)成、行業(yè)盈利模式等實(shí)際情況來看，推行員工制企業(yè)還需有關(guān)部門進(jìn)一步加大政策支持力度，循序漸進(jìn)開展工作。
關(guān)于推動(dòng)家政行業(yè)提質(zhì)，多位業(yè)內(nèi)人士提到應(yīng)建立行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法。裴德龍表示，家政行業(yè)缺乏準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)主體呈現(xiàn)“小、散、亂”情況。許多技能不過關(guān)的從業(yè)者流入市場(chǎng)，引發(fā)行業(yè)亂象。建立準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)有助于從業(yè)者提升自身專業(yè)素質(zhì)和企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
張先民認(rèn)為，當(dāng)前雇傭雙方產(chǎn)生糾紛后多由家政公司進(jìn)行調(diào)解，但家政公司處于利益中間環(huán)節(jié)，往往難以公正處理。建議相關(guān)部門建立家政服務(wù)行業(yè)管理辦法，明確劃分家政從業(yè)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)的權(quán)責(zé)，對(duì)各主體行為加強(qiáng)約束，并建立專門的投訴處理、糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，全方位保障各主體合法權(quán)益，不斷優(yōu)化從業(yè)環(huán)境，增強(qiáng)行業(yè)吸引力。
關(guān)于促進(jìn)家政行業(yè)擴(kuò)容，張先民認(rèn)為，當(dāng)前家政行業(yè)從業(yè)者呈現(xiàn)老齡化特點(diǎn)，行業(yè)要想健康發(fā)展，需要吸引更多年輕人加入。建議鼓勵(lì)家政服務(wù)高等教育、職業(yè)教育齊頭并進(jìn)，通過產(chǎn)教融合等方式培養(yǎng)行業(yè)所需的多層次人才。一些勞務(wù)輸出省份進(jìn)一步加大組織動(dòng)員力度，為待業(yè)群體提供經(jīng)費(fèi)保障，促進(jìn)行業(yè)擴(kuò)容，帶動(dòng)群眾增收。
外界對(duì)家政工作的偏見也會(huì)制約行業(yè)擴(kuò)容。對(duì)此，一些企業(yè)負(fù)責(zé)人建議，持續(xù)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，破除職業(yè)歧視。對(duì)家政行業(yè)中貢獻(xiàn)突出的從業(yè)者，特別是一線服務(wù)人員進(jìn)行榮譽(yù)表彰，提高從業(yè)者及社會(huì)各界對(duì)家政行業(yè)的認(rèn)可，形成示范效應(yīng)，吸引更多勞動(dòng)者進(jìn)入行業(yè)。（本文來源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 記者：王明昊）
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